دانلود کتاب خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی
نویسنده: سعید شهبازی
ناشر : آفتاب گیتی
نام کتاب : خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی
نویسنده : سعید شهبازی
ناشر : آفتاب گیتی
تعداد صفحات : 75 صفحه
شابک : 978-622-6155-07-6
تاریخ انتشار : 1397
دسته بندی : مدیریت، کسب و کار و کارآفرینی, کتابهای اقتصادی
نوع کتاب : Epub
قیمت نسخه الکترونیک : 10000 تومان
معرفی کتاب
"خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی"
کتاب حاضر اثری از سعید شهبازی می باشد که توسط انتشارات آفتاب گیتی منتشر شده است.
افزایش سطح نیازها و خواسته های مشتریان و تعویض قدرت تصمیم گیری از تولیدکنندگان به مشتریان، رقابت را بسیار شدید تر نموده و ادامه حیات را برای تمامی سازمان ها مشکل تر کرده است. توجه به مشتریان، نیازها و درخواست های آن ها و مهم تر از آن پاسخگویی به این نیازها و خواسته ها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را درگیر کرده است. این کتاب به بررسی همین موضاعات و راه حل هایی در همین زمینه پرداخته است.
در بخشی از این کتاب می خوانیم:
" مدل شس در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مولفه های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت، برند و ارزش مشتری در بانک های تایوان انجام شد، اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول و ارزش از دید مشتری و توصیف تأثیری بود که قیمت و برند از طریق کیفیت خدمات و ریسک دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می گذارند."
فهرست مطالب
مقدمه
نظام بانکداری و نقش آن در اقتصاد
مفهوم بازاریابی و مشتری مداری
بازاریابی تعاملی
مشتری مداری در نظام بانکی
فرهنگ مشتری مداری
تفاوت فعالیتهای بانکداری بر اساس بخش بندی مشتریان
شکل گیری انتظارات در مشتریان
ویژگی های سازمانهای مشتری مدار
جهت گیری بازار در راستای تامین انتظارات مشتری صنعت بانکداری
شناسایی انتظارات مشتری
پیش بینی نیازهای مشتری
نخست : پیاده سازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری
دوم : استفاده از رویکرد عمل بعدی
سوم : تدوین چشمانداز برای نظام بانکی
چهارم : پاسخگویی در نظام بانکی
پنجم : گوش شنوا
دانش درباره مشتری
نقد بانک
انواع انتظارات مشتری
انتظارات الزامی
انتظارات تک بعدی
انتظارات جذاب
نیاز سنجی و مدلهای مربوطه
کیفیت گرایی و انتظارهای مشتری
مدل کارکردهای کیفیت
مدل گسترش کارکردهای کیفیت
مدل شکاف کیفیت خدمات
مديريت شكاف هاي كيفيت
مدل فنی / عملیاتی
پیشایندها و پیامدهای تامین انتظارات مشتری
جاسپر ماچئو و رایمموند ناکوئو (2006)
ین هائو و همکاران (2010)
عظیمی و همکاران (2012)
سیو و همکاران (2014)
وینگ چو و همکاران ( 2015)
فلیسون و سالومونس (2016)
آنجلو بونیفاتی (2016)
اخوان و مصباحی ( 1392)
محمدی و همکاران (1393)
روشهاي نیاز سنجی
مدلهاي نیاز سنجی
مطالعات مرتبط
جمع بندی
کتاب های مرتبط
بیشتر
کتاب های دیگر انتشارات آفتاب گیتی
بیشتر
راهنمای نقد و نظر برای کتاب:
برداشت شما از محتوای کتاب چیست؟ مانند یک کارشناس نظر دهید. به نظرات کوتاه مثل خوب عالی و...چین تعلق نمی گیرد