دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی کتاب

"مدیریت ارتباط با مشتری"
کتاب حاضر اثری از علی آزادگان می باشد.
مشتری را به طرق مختلفی می توان تقسیم بندی کرد. در برخود با هر مشتری، ابتدا باید فهمید که او در چه دسته بندی قرار می گیرد. سپس با هر مشتری، رفتار و برخورد متناسب با خودش را باید داشت. مشتری را می توان به دو دسته بسیار کلی مشتریان داخلی و مشتریان خارجی تقسیم بندی کرد. مشتریان داخلی: که همان کارکنان سازمان ها هستند. این دسته از مشتریان از این جهت اهمیت دارند که یک مشتری داخلی ناراضی نمی تواند رضایت مشتری خارجی را فراهم کند. مشتریان خارجی : ارباب رجوع ، مشتری خارجی سازمان است که به دنبال خدمت سریع، آسان، دقیق، همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاکت و با اطلاعات مناسب و پاسخ گویی کافی در یک محیط پاک است.
در بخشی از این کتاب می خوانیم:
"بخش بندی مشتریان: بخش بندی بازار فرآیند تقسیم بازاری گسترده به گروه ها کوچکتر و مختلف بخش های بازار براساس خصوصیات مشابه مشتریان است. در بازارهای چند بعدی، سازمانها می توانند سودآوری خود را با استفاده از بخش بندی بازار افزایش دهند. این بدان دلیل است که مشتریان به خاطر نیازها، خواسته ها و شخصیت های مختلفشان، به مسیرهای مختلف تبلیغاتی و ترویجی پاسخ ها متفاوتی می دهند. برهمین اساس سازمان ها از طریق بخش بندی می توانند جذاب ترین بخش را شناسایی کرده و استراتژی های مناسبی را برای جذب و حفظ مشتریان آن بخش تدوین کنند. براساس نظریات کاتلر بازارها براساس متغیرهای جمعیت شناختی، جغرافیایی، روان شناختی و رفتاری بخش بندی می شوند. مشتریان بخش جغرافیایی به گروه های مختلفی براساس محل زندگیشان تقسیم می شوند. بخش بندی جمعیت شناختی به متغیرهای مملوسی چون سن، جنس، وضعیت اقتصادی اجتماعی، ساختار خانواده اشاره دارد، در حالی که بخش بندی روانشناختی که بخش بندی سبک زندگی نیز نامیده می شود شامل متغیرهایی چون: نگرشها، علائق و عقاید مشتری می شود. "