دانلود کتاب مدیریت خدمات مشتری
نویسنده: ژاک هارو ویتز
ناشر : نسل نو اندیش
نام کتاب : مدیریت خدمات مشتری
نویسنده : ژاک هارو ویتز
ناشر : نسل نو اندیش
مترجمان : مهین خالصی, محمدابراهیم گوهریان
تعداد صفحات : 280 صفحه
شابک : 978-964-236-208-0
تاریخ انتشار : 1388
دسته بندی : موفقیت و انگیزشی, مدیریت، کسب و کار و کارآفرینی, تبلیغات، بازاریابی و فروش, تجارت و بازرگانی
نوع کتاب : Epub
قیمت پشت جلد : 33900 تومان
قیمت نسخه الکترونیک : 16900 تومان
معرفی کتاب
"مدیریت خدمات مشتری" / مجموعه کتاب های تجارت جهانی (18)
کتاب حاضر اثری از ژاک هارو ویتز می باشد که با ترجمه ای از محمد ابراهیم گوهریان و مهین خالصی، توسط انتشارات نسل نو اندیش منتشر شده است.
این كتاب به هفت فصل تقسیم شده است و به اعتقاد من هر فصل راهنمایی است كه یكی از رازها را نشان می‌دهد برای كسانی كه می‌خواهند در رابطه با گرایش مشتری، خدمات مشتری، وفاداری و رضایت مشتری؛ بازیگری جهانی شوند. خلاصه این‌كه به نظر من آن‌ها روش‌هایی هستند كه سودی همیشگی به بار خواهند آورد. این كتاب دراصل برای استفاده‌ی مجریان و مدیران ارشدی طراحی شده است كه فكر می‌كنند یك راهبرد خدمات مفید، بهترین راه ایجاد سود رقابتی مستمر است.
در بخشی از این کتاب می خوانیم:
" در دنیای روابط یك به یك امروز، یا در گروه‌های بخش‌بخش مشتری، رضایت مشتری نه تنها برای هر محل یا واحد تجاری و منطقه‌ی تحت مسؤولیت باید تأمین شود، بلكه برای هر بخش نیز باید تأمین شود. بررسی ابتدایی جهانی از رضایت مشتری، كه شركت مایكروسافت انجام داد، 250هزار مشتری را شامل شد. نتایج به‌وسیله‌ی هر كشور و در داخل هركشور، از طریق بخش مشتری ارائه شد. "
فهرست مطالب
مقدمه
تقدير
درباره‌ي نويسنده
شناخت مشتريان: درك مشتري
نيازهاي مشتري: از احساس گرفته تا نيازهاي آشكار و عيان
از نيازها تا مشاهدات
فيلترهاي فيزيكي
از نيازها به برداشت‌ها و سپس به انتظارات مي‌رسيم
چگونه برداشت‌ها و انتظارات را كنترل كنيم
تقسيم‌بندي مشتري
چگونه نقش افراد در تقسيم‌بندي خدمات، تشخيص داده مي‌شود؟
اختصاص چند بخش خدماتي به يك مشتري
خلاصه
نبايدها
ده سؤال مربوط به تقسيم‌بندي
ارزش‌گذاري به مشتري: راهكارهاي خدماتي
تفاوت دو عامل «مزايا» و «هزينه‌ها» در ميزان ارزش‌گذاري
عامل هزينه‌ي معادله‌ي ارزش
ارزش در تجارت ـ با ـ مشتري درمقابل ارزش در تجارت ـ با ـ تجارت
تعديل قيمت‌گذاري در شركت‌هاي تجارت ـ به ـ تجارت: رويكرد واحد مستقل
چگونه راهبرد سرويس خود را معرفي كنيد؟
بزرگ‌ترين چالش: همگرايي علائم ارسال‌شده به مشتريان
خلاصه
نبايدها
ده سؤال مربوط به ارزش مشتري
تحويل براساس ارزش مشتري
راهبرد سرويس
تعيين سطح مشروح برتري
چند استاندارد خدماتي، (چقدر مفصل و براي چه كساني؟)
اندازه‌گيري كيفيت خدمات
ابزار اندازه‌گيري
درباره‌ي كدام مشتري‌ها صحبت مي‌كنيم؟
تمركز بر خريدار اسرارآميز: واقعيات و برداشت‌ها
بررسي‌هاي رضايت مشتري: سطح و تكرار
صميمانه بازخورد خواستن از مشتريان يا اين گونه وانمود كردن؟
فراتر از بررسي‌هاي رضايت مشتري: هميشه صداي مشتري را درنظر بگيريد
شاخص كلي: تركيب برداشت‌ها و واقعيات
آيا ارتقاي رضايت مشتري ارزش دارد؟
نبايدهاي مربوط به سنجش‌ها و راهبرد سرويس
نبايدهاي مربوط به سنجش تحويل‌دادني‌ها
ده سؤال مربوط به سنجش
ده سؤال مربوط به تحويل ارزش
كنترل شكايات مشتري براي سود
مشترياني كه شكايت مي‌كنند دوست هستند نه دشمن
اولويت اول: با اختيار دادن به كاركنان خط مقدم، فوراً جواب دهيد
ضمانت خدمات
اولويت دوم: مشتريان بيشتري را وادار به شكايت كنيد
اولويت سوم: پنج درصدي را كه شكايت رسمي كردند، خرسند كنيد
درباره‌ي شكايت تحقيق شود يا نشود؟ موضوع اين نيست!
منبع مهمي از اطلاعات مجاني
اثر توهين به مشتريان، وحشتناك است
راه‌اندازي
نبايدها
ده سؤال مربوط به شكايت مشتري
ايجاد وفاداري
آيا حفظ مشتريان ارزش دارد؟
سؤال صحيح: چگونه به مشتري سرويس دهيم كه سودآور باشد؟
چرا مي‌خواهيد آن‌ها برگردند؟
كدام برنامه‌ي وفاداري را انتخاب كنيم؟
از معامله‌ها تا روابط: مديريت روابط مشتري
تقويت چرخه‌ي مطلوب رابطه‌ي مشتري با به كارگيري اينترنت
اندازه‌گيري وفاداري
نبايدها
ده سؤال مربوط به ايجاد وفاداري
فرايندها و ساختار شركت
اهداف مبسوط متمركز بر مشتريان
متعهد شدن
سنجش و پيگيري
سرمايه‌گذاري‌ها در مديريت روابط مشتري: مواظب باشيد!
خلاصه
نبايدها
ده سؤال مربوط به ساختار و فرايندها
فرهنگ شركت و روابط مشتري
شرايط متفاوت خدماتي
چهار شيوه‌ي هدايت كاركنان
در هر فعاليتي، تاريخچه‌ي افراد به سطح خدمات بستگي دارد
بخش‌هاي مختلف به مديرت كاركنان مختلف نياز دارد
نقش جديد مدير به عنوان مربي
حفظ يك فرهنگ خدمات: تغييرات ذهنيت
زباني جديد و واژه‌نامه‌اي جديد براي تقويت فرهنگ
ايجاد اعتماد در داخل يك شركت: يك شيوه!
ايجاد انگيزه براساس موفقيت مشتري
خلاصه
حقوق شركا
مسؤوليت‌هاي شركا
نبايدها
ده سؤال مربوط به كاركنان
نتيجه‌گيري
تجهيز سازمان براي مشتري‌مداري بهتر
مرحله‌ي 1ـ سؤالات زير را جواب دهيد:
مرحله‌ي 2. نتايج خود را خلاصه كنيد
کتاب های مرتبط
بیشتر
کتاب های دیگر انتشارات نسل نو اندیش
بیشتر
راهنمای نقد و نظر برای کتاب:
برداشت شما از محتوای کتاب چیست؟ مطالعه کتاب را به دیگران توصیه میکنید؟ چرا و به چه کسانی؟ کدام بخش از کتاب نظر شما را جلب کرد؟ مانند یک کارشناس نظر دهید.