کتاب مدیریت خدمات مشتری

                  
                    مقدمه
                    تقدير
                    درباره‌ي نويسنده
                    شناخت مشتريان: درك مشتري
                    نيازهاي مشتري: از احساس گرفته تا نيازهاي آشكار و عيان
                    از نيازها تا مشاهدات
                    فيلترهاي فيزيكي
                    از نيازها به برداشت‌ها و سپس به انتظارات مي‌رسيم
                    چگونه برداشت‌ها و انتظارات را كنترل كنيم
                    تقسيم‌بندي مشتري
                    چگونه نقش افراد در تقسيم‌بندي خدمات، تشخيص داده مي‌شود؟
                    اختصاص چند بخش‌ خدماتي به يك مشتري
                    خلاصه
                    نبايدها
                    ده سؤال مربوط به تقسيم‌بندي
                     ارزش‌گذاري به مشتري: راهكارهاي خدماتي
                    تفاوت دو عامل «مزايا» و «هزينه‌ها» در ميزان ارزش‌گذاري
                    عامل هزينه‌ي معادله‌ي ارزش
                    ارزش در تجارت ـ با ـ مشتري درمقابل ارزش در تجارت ـ با ـ تجارت
                    تعديل قيمت‌گذاري در شركت‌هاي تجارت ـ به ـ تجارت: رويكرد واحد مستقل
                    چگونه راهبرد سرويس خود را معرفي كنيد؟
                    بزرگ‌ترين چالش: همگرايي علائم ارسال‌شده به مشتريان
                    خلاصه
                    نبايدها
                    ده سؤال مربوط به ارزش مشتري
                    تحويل براساس ارزش مشتري
                    راهبرد سرويس
                    تعيين سطح مشروح برتري
                    چند استاندارد خدماتي، (چقدر مفصل و براي چه كساني؟)
                    اندازه‌گيري كيفيت خدمات
                    ابزار اندازه‌گيري
                    درباره‌ي كدام مشتري‌ها صحبت مي‌كنيم؟
                    تمركز بر خريدار اسرارآميز: واقعيات و برداشت‌ها
                    بررسي‌هاي رضايت مشتري: سطح و تكرار
                    صميمانه بازخورد خواستن از مشتريان يا اين گونه وانمود كردن؟
                    فراتر از بررسي‌هاي رضايت مشتري: هميشه صداي مشتري را درنظر بگيريد
                    شاخص كلي: تركيب برداشت‌ها و واقعيات
                    آيا ارتقاي رضايت مشتري ارزش دارد؟
                    نبايدهاي مربوط به سنجش‌ها و راهبرد سرويس
                    نبايدهاي مربوط به سنجش تحويل‌دادني‌ها
                    ده سؤال مربوط به سنجش
                    ده سؤال مربوط به تحويل ارزش
                    كنترل شكايات مشتري براي سود
                    مشترياني كه شكايت مي‌كنند دوست هستند نه دشمن
                    اولويت اول: با اختيار دادن به كاركنان خط مقدم، فوراً جواب دهيد
                    ضمانت خدمات
                    اولويت دوم: مشتريان بيشتري را وادار به شكايت كنيد
                    اولويت سوم: پنج درصدي را كه شكايت رسمي كردند، خرسند كنيد
                    درباره‌ي شكايت تحقيق شود يا نشود؟ موضوع اين نيست!
                    منبع مهمي از اطلاعات مجاني
                    اثر توهين به مشتريان، وحشتناك است
                    راه‌اندازي
                    نبايدها
                    ده سؤال مربوط به شكايت مشتري
                    ايجاد وفاداري
                    آيا حفظ مشتريان ارزش دارد؟
                    سؤال صحيح: چگونه به مشتري سرويس دهيم كه سودآور باشد؟
                    چرا مي‌خواهيد آن‌ها برگردند؟
                    كدام برنامه‌ي وفاداري را انتخاب كنيم؟
                    از معامله‌ها تا روابط: مديريت روابط مشتري
                    تقويت چرخه‌ي مطلوب رابطه‌ي مشتري با به كارگيري اينترنت
                    اندازه‌گيري وفاداري
                    نبايدها
                    ده سؤال مربوط به ايجاد وفاداري
                    فرايندها و ساختار شركت
                    اهداف مبسوط متمركز بر مشتريان
                    متعهد شدن
                    سنجش و پيگيري
                    سرمايه‌گذاري‌ها در مديريت روابط مشتري: مواظب باشيد!
                    خلاصه
                    نبايدها
                    ده سؤال مربوط به ساختار و فرايندها
                    فرهنگ شركت و روابط مشتري
                    شرايط متفاوت خدماتي
                    چهار شيوه‌ي هدايت كاركنان
                    در هر فعاليتي، تاريخچه‌ي افراد به سطح خدمات بستگي دارد
                    بخش‌هاي مختلف به مديرت كاركنان مختلف نياز دارد
                    نقش جديد مدير به عنوان مربي
                    حفظ يك فرهنگ خدمات: تغييرات ذهنيت
                    زباني جديد و واژه‌نامه‌اي جديد براي تقويت فرهنگ
                    ايجاد اعتماد در داخل يك شركت: يك شيوه!
                    ايجاد انگيزه براساس موفقيت مشتري
                    خلاصه
                    حقوق شركا
                    مسؤوليت‌هاي شركا
                    نبايدها
                    ده سؤال مربوط به كاركنان
                    نتيجه‌گيري
                    تجهيز سازمان براي مشتري‌مداري بهتر
                    مرحله‌ي 1ـ سؤالات زير را جواب دهيد:
                    مرحله‌ي 2. نتايج خود را خلاصه كنيد